Los servicios o el tema de nunca acabar

Por Yailin Orta Rivera, especial para la Mesa Redonda

Fotos de Roberto Garaicoa

Sobre los servicios en Cuba, ese tema con tantas puntas, y sobre el que usted, estimado lector, debe tener criterios diversos, se dialogó profundamente el viernes en la Mesa Redonda, con el espíritu de desgranar las aristas múltiples que tiene esta dimensión de nuestra realidad, y que por la propia estructura social de la cual formamos parte, nos atraviesa a todos.

El periodista Charly Morales, de Prensa Latina, aludió a que hay trabajadores que se olvidan de la esencia que tienen como deber: que es servir al cliente, lo que se establece por un contrato, y no por un favor. “Hay muchos problemas de concepción, que en mi opinión son de índole subjetivo. Recuerdo de mi niñez, que en muchos establecimientos había un cartel que decía Mi trabajo es usted, y hoy hasta qué punto es así, quién llega y se dice: hoy tengo que servir bien a la gente”.

Para el estudioso Julio Corzo, del Centro de Investigación y Desarrollo del Mincin, lo primero que hay que definir es qué cosa es un servicio, que no es más que un conjunto de actividades que generalmente tienen una naturaleza intangible, dirigida a satisfacer un grupo de necesidades, de esta definición tan general se infiera que el proveedor de ese ejercicio debe estar capacitado para esto, lo que depende de su experiencia y su capacidad para interactuar con ese usuario que requiere de esa actividad, de manera que no se puede equiparar un servicio a un bien, y una cosa sui géneris es que los procesos productivos y de consumo coinciden en el tiempo: cuando usted arregla un par de zapatos, los zapatos son tangibles, pero la factura y la capacidad de quien se los arregle sin son intangibles.

Ricardo Ronquillo, subdirector del diario Juventud Rebelde, apuntó que no hay ninguna razón para maltratar a nadie, al tiempo que explicó que quien trabaja ofreciendo un servicio debe ser alguien de una gran sensibilidad. También advirtió que no se puede desconocer que los servicios se ofrecen en medio de una economía de sobrevivencia, de la escasez, lo que ha impactado negativamente el sector, así como precisó que igualmente ha ocurrido una fractura en los servicios, como resultado de la socialización de estos en la década de los 60, quizá en un error de idealismo, por lo que entraron a prestar servicios personas que no habían acumulado una cultura para ese proceso.

El analista hizo énfasis en que nuestro país ha vivido una crisis sobre otra crisis, y eso ha condicionado otra crisis, que es la de valores, lo que influye en las maneras en las que las personas buscan su supervivencia. “Además, de forma psicológica, nuestros servicios estatales han estado muy permeados por una función muy recaudatoria, con la que no pocas veces se le ha prestado más atención a cubrir las necesidades básicas de la población y se ha marginado la calidad”.

En opinión de Charly Morales, se ha impuesto también cierto temor a que quien te ofrece el servicio detente contra ti si reaccionas y reclamas ante una mala atención, y las personas terminan decidiéndose por resolver el problema y ya, de la manera más rápida posible. El periodista defendió la idea además, de que más allá de la sensibilidad, se precisa del sentido de pertenencia, porque mientras ese profesional no se sienta realizado, seguirá yendo al trabajo a mal atenderte, o a revisarse la uñas de acrílico…

Para el investigador Julio Corzo, el tema es multicausal, por eso es tan complicado y difícil de resolver: “Los problemas en los servicios vienen desde antes del periodo especial, de manera que en su base no solo responde a un problema económico, tiene que ver con los valores, aunque el factor económico es fundamental y decisivo. Pero en ese mismo nivel no se pueden soslayar los problemas educativos y de entorno, así como que detrás de una actitud indolente, e irrespetuosa, puede haber un mal diseño del servicio y del aseguramiento material del servicio.

Ricardo Ronquillo reflexionó sobre la importancia de que se entienda que cuando hay un mal servicio hay un problema cultural, espiritual y estructural muy serio, que si no lo resolvemos se van a seguir reproduciendo estos conflictos. “Hay formas de organización del capitalismo que no tienen nada que ver con el campo ideológico, ni de la justicia que defiende el socialismo, y que el Che alertó sobre los años 60 que esto no se debía olvidar. Todo este debate estructural es muy importante, no por gusto el país está en un proceso de revisión estructural, yo creo que es muy importante lo que se está haciendo, porque tenemos que apostar a que los colectivos de trabajadores se sientan dueños de lo que están haciendo, y que no tengan que tener actitudes indecentes para resolver sus problemas. Algo muy serio que está pasando es que se está desdibujando la frontera entre la propiedad social y particular y no podemos permitir que dentro de la estructura de propiedad social nuestra, empiecen a emergen situaciones capitalistas”.

Julio Corzo sumó que la planificación, el control, la ejecución y la mejora, es un ciclo que asegura la sostenibilidad del servicio y no es menos cierto que hay servicios que no tienen fijadores porque sistemáticamente violamos este ciclo. “Y son muy importantes las nuevas formas de gestión, pero si no se tienen en cuenta estas reglas, se vuelven a reproducir estos mismos vicios”.

Añadió que piense que no todo está perdido. “El ser humano por naturaleza no es una gente sin escrúpulo, o un descarado, lo que lo vuelve así es un ambiente que no es para nada edificante, y ese círculo vicioso que genera eso hay que romperlo. Creo oportuno que se hagan estos spot, y hablar de las formas en que se puede prevenir, pero hay que comprender que para que esa virtud florezca y se convierta en un mejor servicio no va a ser por generación espontánea”.

Según Charly Morales, hay que legitimar la decencia. Y quien está ofreciendo un servicio, está para servir y no para maltratar, por eso es muy importante rescatar la vocación.

Ricardo Ronquillo, por su parte, aludió a que este es un pueblo que tiene unas reservas morales tremendas, y unos valores extraordinarios. “Lo que sucede es que han ocurrido una serie de circunstancias que han propiciado estas situaciones, de las cuales hemos estado dialogando, pero la vida demuestra que hay posibilidades de subvertir esa realidad”.