Marcia mira otra vez el reloj. Debía sacar un turno en la oficina de trámites para consultar al jurídico. Madrugó e hizo el dos en la cola. A las 8:00 de la mañana, cuando abrieron, pensó que estaría una hora después en su centro de trabajo. También por ella esperaban clientes.

Estaba intranquila y la señora que iba delante le cedió el lugar. Veinte minutos más tarde apareció la recepcionista. Frente al buró, ignorada por completo, a Marcia le resultó infinita la conversación telefónica de quien, se suponía, debía atenderla con cortesía y rapidez.

“¿Usted desea algo?, dígame”. Por fin, a las 9:20 am se percata de su presencia. Parecía increíble escuchar tal pregunta y a esa hora. Cuando creyó que la pesadilla terminaba, retumbó el tiro de gracia: “Hoy no se dan los turnos para el jurídico, tiene que venir el jueves”.

La presión arterial iba a matarla. Era mejor no hablar. Agradeció a su compañera de cola y salió como un bólido. Perdió casi la mañana de trabajo por gusto y tenía que volver. Por culpa “de la culpa” otras personas también podían quejarse de maltrato.

No imito un cuento de Franz Kafka ni recreo una saga de Fábulas, de Bill Willingham. Simplemente, es una vivencia cotidiana, muy común entre la burocracia y la no idoneidad. Quizás moraleja perfecta para quienes piensan, sobre todo, al momento de cubrir una plaza, que en los mal llamados perfiles bajos -nada tienen que ver con tal concepto- se puede contratar a cualquiera, al margen de personalidad, carisma, presencia física y cultura general.

Pongo junto a las recepcionistas a las secretarias, jefes de despacho, porteros, dependientes, auxiliares de limpieza, oficinistas, relacionistas públicos, personal de servicio, taquilleros… en fin, cada ser humano que interactúe con los demás, por muy reducido que sea el tiempo y secundaria su función.

Esos trabajadores deberían ser muy idóneos para asumir sus puestos, además de hasta someterlos a test psicométricos, exámenes de aptitud y validaciones que brinden ciertas señales a los empleadores sobre su desenvolvimiento futuro. Tal vez así se eliminarían de facto los libros de quejas y sugerencias, dejaran de violarse con una frecuencia irracional los derechos del consumidor o cliente, según el caso, y hasta los excesivos precios fueran tolerados mejor ante el buen trato y servicio.

Irrita que conviertan en burla cuanto eslogan anuncia la preferencia que tiene la ciudadanía en todas las instituciones y entidades nuestras, a las que al menos una vez debemos recurrir a resolver problemas personales o sociales. Molesta, desgasta y resta credibilidad corporativa, el peloteo, la falta de información y la desatención in situ cuando esas acciones imponen reglas y no queda otra alternativa que cumplirlas.

La idoneidad no es un capricho, ni la cultura del detalle ni la excelencia tampoco. Esos indicadores, en el camino de un socialismo próspero y sostenible, deben estar en la balanza de medir la eficacia y la eficiencia. No todo puede ser números y supuestos contables.

Marcia no constituye un caso aislado. A cientos de personas les sucede, en las “cientos” de esferas donde se prestan bienes públicos. La burocracia, el maltrato y la presentación desmedida de documentos para realizar cualquier trámite, carcomen. Hora es de poner un cortafuegos a la indolencia… nadie se explica por qué llueve sobre lo mojado.

(Con información de Periodico 26 ^[1])