Una mirada a la protección al consumidor (+ Video)

Por Giovany Peñate Cruz

Fotos: Roberto Garaicoa

Emisión de martes 23 de octubre de 2018

Las acciones y estrategias que se desarrollan en el país para fortalecer la protección al consumidor, la implementación de las nuevas regulaciones de atención al cliente y las medidas para elevar la calidad de los servicios, el comercio y la gastronomía fueron los temas a debate este martes en la Mesa Redonda.

En el espacio comparecieron directivos y especialistas del Ministerio de Comercio Interior (MINCIN), la Cadena de Tiendas Caribe y la Unión de Acopio, quienes informaron a la población sobre el perfeccionamiento del sistema de protección al consumidor en el país.

La Resolución # 54 de 2018 sobre la protección al consumidor constituye una etapa de tránsito, pues el MINCIN tiene la misión de elaborar y proponer la política para la protección al consumidor, pero esa política todavía no está concluida.

La Resolución 54, dando cumplimiento al Lineamiento 264 del 7mo Congreso del PCC, referente a la protección al consumidor, organiza y actualiza normas anteriores que ya existen pero que requerían modificaciones acordes a la actualización del modelo económico y social cubano. Esta regulación tiene efecto en el comercio interior, la gastronomía, los servicios personales, técnicos y del hogar y el arrendamiento de subordinación a los órganos locales del Poder Popular.

Según la Lic. Nancy Valdés Jiménez, viceministra de Comercio Interior la población se queja por indisciplinas, violaciones, dadas por la propia situación que atraviesa la economía cubana, que conlleva a que las personas no se sientan protegidas por distintas indisciplinas o manifestaciones en nuestras unidades. Por lo tanto, la protección al consumidor se organiza como sistema centrada en el comercio interior, que funciona también para otros sectores, porque toca temas como la calidad del servicio, el conocimiento de los trabajadores, la creación de las condiciones para brindar un buen servicio y las vías de comunicación con el cliente.

Desde que esta Resolución entró en vigor se desplegó un proceso de capacitación a los principales actores que intervienen en la protección al consumidor (Fiscalía, Partido, Gobierno, Oficina Nacional de Normalización, Comercio) sobre el sentido y principales aspectos que aborda la norma que abarcan desde los principios del respeto de los consumidores, los deberes y derechos de estos, las principales obligaciones de todos los proveedores de productos y servicios que deben garantizarse y las instancias a las que pueden recurrir los clientes ante cualquier insatisfacción.

La Ms. C. Yalina Garbey Rivera, directora de Protección al Consumidor del MINCIN destacó que las propias entidades realizaron un proceso de capacitación de sus trabajadores que laboran directamente con el público y que juegan un papel fundamental en proceso de protección al consumidor.

“Luego de este proceso el MINCIN desarrolló controles sobre cómo se ha avanzado en la comprensión e implementación de esta resolución, sobre todo los sistemas de trabajo que cada entidad deben establecer, fijando lo que los diferentes factores tienen que aportar para el cumplimiento de la norma” – señaló Garbey Rivera.

En tal sentido explicó que se ha notado el conocimiento de la regulación por los trabajadores, así como cambios en la prestación del servicio. Hoy las quejas han aumentado, lo que resulta positivo porque ello expresa la percepción de las medidas por parte de la población. Además, ello posibilita conocer donde están las principales debilidades para tomar medidas y trazar estrategias para su solución.

De manera general ha sido positiva la implementación, no obstante, quedan lugares donde todavía existen problemas por condiciones objetivas donde hay que potenciar la capacitación.

En el caso de La Habana con motivo de aniversario 500 de la ciudad se ha logrado trabajar en unidades del comercio y la gastronomía propiciando un mayor confort a través de la reparación y rehabilitación de las instalaciones.

A decir de la Tec. Maricel Rojas Pino, especialista de Protección al Consumidor de la Unión de Comercio y Gastronomía de La Habana las unidades que se reaniman en la capital se trabaja en la refrigeración, la metrología y otros equipamientos. En la actualidad se presta vital atención a las pesas de comprobación en las unidades.

Con la nueva Resolución los planes de capacitación cambiado porque en estos momentos se imparten cursos sobre la 54, sobre inocuidad, calidad de los servicios y otros con una actualización de la norma.

“Inicialmente nuestros clientes presentaban quejas de maltrato, pero hoy se habla de problemas de información al consumidor, el personal de contacto no tiene o no ofrece la información necesaria, por lo que esto se ha incluido en los planes de capacitación. Además, se han fortalecido mecanismos como la reunión de apertura del servicio, donde el trabajador debe recibir de su jefe como se mantuvo el día anterior, cómo se va a trabajar en el día de hoy y qué ofertas se tienen en la jornada” – subrayó Rojas Pino.

Las formas no estatales de gestión tienen que cumplir esta Resolución al igual que las entidades estatales porque están arrendadas en instalaciones del Estado.

Por otro lado, Rojas Pino afirmó que el comercio en su sistema de protección al consumidor ha integrado como se va a asumir las compensaciones, la atención a las facilidades de compra, se trabaja en función de los probadores de vestuario, de calzado, el espejo para favorecer al consumidor.

Las unidades organizativas (direcciones, subdirecciones o departamentos) tienen diseñados los sistemas de control con un gran número de técnicos y especialistas en cada una de las entidades que tributan al control de la calidad.

La norma acelera el término de la respuesta y posibilita que muchas veces la respuesta se ofrezca en el mismo lugar donde ocurre el problema.

En otro momento, la Lic. Yamilé Álvarez Tejo, jefa del Departamento Comercial de la Dirección de Mercadotecnia en Tiendas Caribe, informó que con la nueva Resolución esta cadena ha tenido la obligación de resolver un grupo de deficiencias para cumplir con los derechos de los consumidores.

Las tiendas Caribe desarrollaron numerosos talleres de capacitación en todas las categorías de establecimientos. De estas preparaciones se encontraron un grupo de problemas que han devenido en plan de medidas y acciones para solucionarlas. En los planes de estudio de los cajeros está incluida esta nueva regulación.

“Se ha trabajado en el fortalecimiento de la estrategia de comunicación de la cadena asociado a la atención al cliente, existe una revista con cuatro ediciones al año con informaciones para los consumidores, mejorar la comunicación en el establecimiento comercial de los derechos del cliente, así como un trabajo conjunto con la prensa para hacer llegar al público determinadas orientaciones” – destacó Álvarez Tejo.

Además, sostuvo que la garantía es para todos los productos que comercializa la cadena, está instituida la garantía y compensaciones por daños que pueda sufrir el cliente.

Asimismo, se trabaja en la reparación y modernización de los inmuebles, no se han intervenido todas las entidades, pero existe un plan en el que se debe avanzar en la medida de las posibilidades. También se implementa un diseño comercial mucho más moderno, con los productos al acceso del cliente, varias cajas registradoras, todos sus terminales presentan post y se busca el cambio en el personal de la tienda.

“Estamos concientes que no en todos los lugares existe la misma gestión de la protección al consumidor, muchas veces por problemas con la dirección de las unidades. La solución a los problemas en la prestación de un servicio de calidad tiene que surgir desde cada establecimiento” – acotó Yamilé.

Del mismo modo explicó que en la cadena existen indicaciones precisas sobre determinados productos que deben regularse a la hora de la venta por lo sensibles que resultan para la población. Los productos que no tengan un impacto grande en la venta a la población si se permite la venta sin regulación a no estatales.

En los minutos finales el Ing. Jorge Félix González Barreto, director de Comercialización de la Unión de Acopio afirmó que en sus 12 empresas y sus 417 mercados se desarrolló un nuevo proceso de capacitación.

La contratación de lo que se lleva a los mercados forma parte de la calidad de esos productos, de ahí que la capacitación se ha realizado a todos los niveles y con todos los implicados.

Se han identificado en este proceso irregularidades como maltrato al consumidor, tablillas sin actualizar, alteraciones de los precios, la no correspondencia entre la calidad, el precio y la cantidad.

“Hoy en el sistema de Acopio se trabaja en función de lograr un buen servicio a la población, con información para el cliente de sus derechos y las ofertas de cada entidad, el proceder ético y justo de nuestros trabajadores y el respeto a nuestro pueblo en cada una de nuestras unidades” –señaló Jorge Félix González.

En la actualidad en la red de Acopio se comercializan varias gamas de productos, una primera gama que es de productos frescos, la segunda de los enlatados, la tercera de los congelados, la cuarta los troceados y envasados al vacío y la quinta los cocidos y sellados al vacío lo que aumenta también la calidad de los productos y los servicios.