Una mirada a la protección al consumidor (+ Video)
Por Giovany Peñate Cruz
Fotos: Roberto Garaicoa
Emisión de martes 23 de octubre de 2018
Las acciones y estrategias que se desarrollan en el país para fortalecer la protección al consumidor, la implementación de las nuevas regulaciones de atención al cliente y las medidas para elevar la calidad de los servicios, el comercio y la gastronomía fueron los temas a debate este martes en la Mesa Redonda.
En el espacio comparecieron directivos y especialistas del Ministerio de Comercio Interior (MINCIN), la Cadena de Tiendas Caribe y la Unión de Acopio, quienes informaron a la población sobre el perfeccionamiento del sistema de protección al consumidor en el país.
La Resolución # 54 de 2018 sobre la protección al consumidor constituye una etapa de tránsito, pues el MINCIN tiene la misión de elaborar y proponer la política para la protección al consumidor, pero esa política todavía no está concluida.
El pasado cuatro de mayo la Gaceta Oficial Extraordinaria No. 26 publicó la Resolución No. 54, dirigida a las personas naturales y jurídicas que realizan actividades de comercio interior, en pos de proteger los derechos de los consumidores.
La Resolución 54, dando cumplimiento al Lineamiento 264 del 7mo Congreso del PCC, referente a la protección al consumidor, organiza y actualiza normas anteriores que ya existen pero que requerían modificaciones acordes a la actualización del modelo económico y social cubano. Esta regulación tiene efecto en el comercio interior, la gastronomía, los servicios personales, técnicos y del hogar y el arrendamiento de subordinación a los órganos locales del Poder Popular.
Según la Lic. Nancy Valdés Jiménez, viceministra de Comercio Interior la población se queja por indisciplinas, violaciones, dadas por la propia situación que atraviesa la economía cubana, que conlleva a que las personas no se sientan protegidas por distintas indisciplinas o manifestaciones en nuestras unidades. Por lo tanto, la protección al consumidor se organiza como sistema centrada en el comercio interior, que funciona también para otros sectores, porque toca temas como la calidad del servicio, el conocimiento de los trabajadores, la creación de las condiciones para brindar un buen servicio y las vías de comunicación con el cliente.
Desde que esta Resolución entró en vigor se desplegó un proceso de capacitación a los principales actores que intervienen en la protección al consumidor (Fiscalía, Partido, Gobierno, Oficina Nacional de Normalización, Comercio) sobre el sentido y principales aspectos que aborda la norma que abarcan desde los principios del respeto de los consumidores, los deberes y derechos de estos, las principales obligaciones de todos los proveedores de productos y servicios que deben garantizarse y las instancias a las que pueden recurrir los clientes ante cualquier insatisfacción.
Al intervenir en la Mesa Redonda, Nancy Valdés Jiménez, vicetitular del Ministerio de Comercio Interior (MINCIN), reiteró que se trata de una resolución transitoria
La Ms. C. Yalina Garbey Rivera, directora de Protección al Consumidor del MINCIN destacó que las propias entidades realizaron un proceso de capacitación de sus trabajadores que laboran directamente con el público y que juegan un papel fundamental en proceso de protección al consumidor.
“Luego de este proceso el MINCIN desarrolló controles sobre cómo se ha avanzado en la comprensión e implementación de esta resolución, sobre todo los sistemas de trabajo que cada entidad deben establecer, fijando lo que los diferentes factores tienen que aportar para el cumplimiento de la norma” – señaló Garbey Rivera.
En tal sentido explicó que se ha notado el conocimiento de la regulación por los trabajadores, así como cambios en la prestación del servicio. Hoy las quejas han aumentado, lo que resulta positivo porque ello expresa la percepción de las medidas por parte de la población. Además, ello posibilita conocer donde están las principales debilidades para tomar medidas y trazar estrategias para su solución.
De manera general ha sido positiva la implementación, no obstante, quedan lugares donde todavía existen problemas por condiciones objetivas donde hay que potenciar la capacitación.
En el caso de La Habana con motivo de aniversario 500 de la ciudad se ha logrado trabajar en unidades del comercio y la gastronomía propiciando un mayor confort a través de la reparación y rehabilitación de las instalaciones.
A decir de la Tec. Maricel Rojas Pino, especialista de Protección al Consumidor de la Unión de Comercio y Gastronomía de La Habana las unidades que se reaniman en la capital se trabaja en la refrigeración, la metrología y otros equipamientos. En la actualidad se presta vital atención a las pesas de comprobación en las unidades.
Con la nueva Resolución los planes de capacitación cambiado porque en estos momentos se imparten cursos sobre la 54, sobre inocuidad, calidad de los servicios y otros con una actualización de la norma.
Según Garbey Rivera, ha estado en la mira comprobar los nuevos sistemas de trabajo, con el propósito de evitar que la norma quede en “letra muerta”.
“Inicialmente nuestros clientes presentaban quejas de maltrato, pero hoy se habla de problemas de información al consumidor, el personal de contacto no tiene o no ofrece la información necesaria, por lo que esto se ha incluido en los planes de capacitación. Además, se han fortalecido mecanismos como la reunión de apertura del servicio, donde el trabajador debe recibir de su jefe como se mantuvo el día anterior, cómo se va a trabajar en el día de hoy y qué ofertas se tienen en la jornada” – subrayó Rojas Pino.
Las formas no estatales de gestión tienen que cumplir esta Resolución al igual que las entidades estatales porque están arrendadas en instalaciones del Estado.
Por otro lado, Rojas Pino afirmó que el comercio en su sistema de protección al consumidor ha integrado como se va a asumir las compensaciones, la atención a las facilidades de compra, se trabaja en función de los probadores de vestuario, de calzado, el espejo para favorecer al consumidor.
Maricel Rojas Pino, especialista de Protección al Consumidor de la Unión de Comercio y Gastronomía de La Habana, comentó que tras la autorización de la nueva norma y en saludo también al 500 aniversario de la capital, se han reanimado varias unidades.
Las unidades organizativas (direcciones, subdirecciones o departamentos) tienen diseñados los sistemas de control con un gran número de técnicos y especialistas en cada una de las entidades que tributan al control de la calidad.
La norma acelera el término de la respuesta y posibilita que muchas veces la respuesta se ofrezca en el mismo lugar donde ocurre el problema.
En otro momento, la Lic. Yamilé Álvarez Tejo, jefa del Departamento Comercial de la Dirección de Mercadotecnia en Tiendas Caribe, informó que con la nueva Resolución esta cadena ha tenido la obligación de resolver un grupo de deficiencias para cumplir con los derechos de los consumidores.
Las tiendas Caribe desarrollaron numerosos talleres de capacitación en todas las categorías de establecimientos. De estas preparaciones se encontraron un grupo de problemas que han devenido en plan de medidas y acciones para solucionarlas. En los planes de estudio de los cajeros está incluida esta nueva regulación.
“Se ha trabajado en el fortalecimiento de la estrategia de comunicación de la cadena asociado a la atención al cliente, existe una revista con cuatro ediciones al año con informaciones para los consumidores, mejorar la comunicación en el establecimiento comercial de los derechos del cliente, así como un trabajo conjunto con la prensa para hacer llegar al público determinadas orientaciones” – destacó Álvarez Tejo.
Entre las principales quejas que persisten en la población- reconoció- está la garantía comercial, cuestión que comprende “a todos los productos que se oferten en nuestras tiendas.
Además, sostuvo que la garantía es para todos los productos que comercializa la cadena, está instituida la garantía y compensaciones por daños que pueda sufrir el cliente.
Asimismo, se trabaja en la reparación y modernización de los inmuebles, no se han intervenido todas las entidades, pero existe un plan en el que se debe avanzar en la medida de las posibilidades. También se implementa un diseño comercial mucho más moderno, con los productos al acceso del cliente, varias cajas registradoras, todos sus terminales presentan post y se busca el cambio en el personal de la tienda.
“Estamos concientes que no en todos los lugares existe la misma gestión de la protección al consumidor, muchas veces por problemas con la dirección de las unidades. La solución a los problemas en la prestación de un servicio de calidad tiene que surgir desde cada establecimiento” – acotó Yamilé.
Del mismo modo explicó que en la cadena existen indicaciones precisas sobre determinados productos que deben regularse a la hora de la venta por lo sensibles que resultan para la población. Los productos que no tengan un impacto grande en la venta a la población si se permite la venta sin regulación a no estatales.
Jorge Félix González Barreto, Director de comercialización de la Unión de Acopio dijo que una de las principales deudas es la contratación por calidades de los productos, de manera que se puedan ofrecer alimentos de mejor característica.
En los minutos finales el Ing. Jorge Félix González Barreto, director de Comercialización de la Unión de Acopio afirmó que en sus 12 empresas y sus 417 mercados se desarrolló un nuevo proceso de capacitación.
La contratación de lo que se lleva a los mercados forma parte de la calidad de esos productos, de ahí que la capacitación se ha realizado a todos los niveles y con todos los implicados.
Se han identificado en este proceso irregularidades como maltrato al consumidor, tablillas sin actualizar, alteraciones de los precios, la no correspondencia entre la calidad, el precio y la cantidad.
“Hoy en el sistema de Acopio se trabaja en función de lograr un buen servicio a la población, con información para el cliente de sus derechos y las ofertas de cada entidad, el proceder ético y justo de nuestros trabajadores y el respeto a nuestro pueblo en cada una de nuestras unidades” –señaló Jorge Félix González.
En la actualidad en la red de Acopio se comercializan varias gamas de productos, una primera gama que es de productos frescos, la segunda de los enlatados, la tercera de los congelados, la cuarta los troceados y envasados al vacío y la quinta los cocidos y sellados al vacío lo que aumenta también la calidad de los productos y los servicios.
Solicito a la Mesa Redonda hacer público mi reconocimiento a CIMEX por el sistema de recepción y solución de quejas que han implementado. El 19/sept/2018, a las 11:38, envié una queja sobre la tienda de Berroa (tienda por puntos), vía correo electrónico. El mismo día, a las 14:50 recibí acuse de recibo, mediante un texto respetuoso y amigable, dándome un número de queja. El lunes 24/sept me contactaron telefónicamente y me pidieron la dirección particular para visitarme y darme los resultados de la investigación realizada respecto a mi queja. Le pedí fueran el viernes 28 a mi centro laboral que está mejor ubicado (más cerca). Poco después de las 8:30 am se personó en mi oficina una compañera joven, que con una educación y comunicación de excelencia, me explicó el proceso de mi queja y me mostró las evidencias de la razón por la cual no procedía. Lamento muchísimo no haber apuntado su nombre para hacerlo público, pero si es posible le pido a CIMEX que busque el nombre de la compañera que atendió la queja No. 099924 del 19/sept/2018, y la feliciten en mi nombre nuevamente, pues en su momento deje constancia escrita en el documento que firmé.
Soy critica a la manera de Martí: “Criticar, no es morder, ni tenacear, ni clavar en la áspera picota, no es consagrarse impíamente a escudriñar con miradas avaras en la obra bella los lunares y manchas que la afean; es señalar con noble intento el lunar negro, y desvanecer con mano piadosa la sombra que oscurece la obra bella”. Y también a la manera de Martí: “Honrar, honra”
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Estimados, existe una tendencia en nuestras tiendas a la acumulación de productos en los pisos de ventas que muchas veces impide el transito normal, pero que además no permiten ver los productos en los estantes ejemplos 5ta y 42, La Copa, también es preocupante como existen tiendas que poseen varias caja (inversión que hizo el País) y solo se usan una con el correspondiente disgusto de los clientes por demoras en el servicio, ejemplo El Pedregal y La Copa, muchas veces las dependientes o cajeras están en una tertulia mientras hacemos la cola, existe otro problema que considero afecta a los clientes que es la puerta cerrada y la espera muchas veces al sol, ejemplo de esto existen miles, la cultura de atención al cliente de ser solícitos, amables y dar las respuestas oportunas, está lejos de muchos comercios hoy, lo cual tiene que ver mucho con la educación, pero también con la exigencia de los Jefes.
Sobre la protección al consumidor ha habido, hay y habrá mucha tela por donde cortar. El consumidor cubano, en general, se siente desprotegido, indefenso, avasallado en ocasiones por el propio prestador del servicio. Todo lo antes expuesto responde a una sola lógica, la gestión empresarial en la mayoría de las empresas cubanas (con excepción de algunas que están enfocadas al mercado turístico y externo), no están enfocadas al cliente y mucho menos al consumidor final, ultimo eslabón en una cadena de valor (es posible que algunos lo contemplen durante la construcción de la visión de su entidad, pero en la práctica la realidad del día a día habla por sí sola). Un hecho vale más que mil palabras…
Hoy solo me quiero referir, respecto al tema en cuestión, a ciertos mecanismos burocráticos e ineficientes, para el consumidor claro está, que responden a esa política de protección al consumidor.
Durante el proceso de reclamación de una devolución de un artículo comprado en una tienda boutique (un par de calzados Adidas rotos a la segunda puesta), se me informa que por ser comprados en rebaja, la cadena (TRD Caribe) tenía establecido que no había devolución. Que se quería tenía que dirigirme a la División de Línea y 2 para tramitar allí mi solicitud. En el lugar fui atendido, se recibió mi solicitud y fue tramitada, debiendo esperar que una comisión se reuniese y en una semana buscar la carta para dirigirme otra vez a la tienda, en Centro Habana, para concretar la devolución.
¿Dónde está la protección al consumidor?
1. Me alejan la solución del problema, del lugar donde ocurre el hecho o compra.
2. Me dilatan en el tiempo la solución de un problema por otro creado.
3. Todo ello a costa de mis recursos y en horario laboral, tiempo que tenía planificado para mi trabajo.
4. Generándome estrés e impotencia ante decisiones ilógicas.
¿A quién realmente se trata de proteger?
En mi criterio, las mismas empresas. No se puede ser juez y parte. No se puede pretender cumplir o sobre cumplir con el plan de ventas, vender productos envejecidos y defectuosos, muchas veces fruto de deficientes procesos de fabricación o importación con una calidad cuestionable, en el mejor de los casos. Y a la vez garantizar que no se engañe al consumidor, que se atienda con prontitud y se garanticen sus derechos más elementales.
Saludos, el tema de protección al consumidor, es un asunto que nos toca a todos de una forma u otra, y debemos ser criticos y no decir que se hacen procedimientos, resoluciones y hasta leyes que al final no se aplican, ya que en los mercados agropecuarios se ve a diario el precio mal aplicado (Uno en tablilla y otro al bolsillo del consumidor) y que decir de las pesas y de la calidad de la mercancias, yo en particular cuando escuche al compañero de acopio me dio la impresión que estaba mirando un procedimiento y no lo que en realidad sucede en el día a dia, por lo que me quede con gran insastifacción.De las cadenas no tengo opinión pues en realidad no las visito nunca ( el salario no me alcanza), que me pueden decir del traido y llevado PLAN JABA pues soy trabajadora y en mi bodega no quieren aplicar este beneficio y no tengo idea si esta vigente o no, para reclamar mis derechos
Sobre la protección al consumidor podemos decir que hay entidades del comercio y las tiendas recaudadoras de divisa que aun no están clara con esta resolución pues la hora de permitir que en sus unidades ocurran hechos que afecta la imagen de dicho establecimiento permitiendo que ocurran situaciones como la que pasan en santa clara en la cadena de tienda TRD que esta ubicada en la zona del sandino y que uno de sus kioscos venden cemento en bolsa que para usted adquirirlo tiene que anotarse en una lista la cual hay que rectificar todos los días a las 8.00 PM para cuando toque tu numero puedas comprar pues el camión entra 3 veces en la semana y hay personas que se encargan de controlar la lista y impectoras que permiten que esto sea así entonces me pregunto que protección al consumidor hay creo el que trabaja no puede estar verificando contaste mente una lista sabemos las necesidades que existen con los materiales de la construcción pero lo que no se puede permitir es que personas inescrupulosas lucren con esto porque después te lo venden en 10 .00 CUC me pregunto porque no se vende por cola física .
saludos, solo espero que se haga pronto una mesa redonda con las TIENDAS SASA, miles de cooterranios esperamos eso, cientos de opiniones llegaran con seguridad
Que tan factible y confiable es la información que nos brinda la aplicación Donde Hay? Si al llegar al lugar la disponibilidad del producto no es real, porque el mismo aun se encuentra en el almacén, esta en un local cerrado por mantenimiento o simplemente te dicen que ya es merma…entonces no esta disponible..verdad???
Y que hay de los precios? No siempre coinciden, y menos los de rebaja, y aunque uno reclame siempre tienen una excusa para mantener el producto mas caro de lo que realmente feria estar, según la aplicación…entonces podemos usar y confiar en la aplicación ? Realmentei al quejarnos somos atendidos correctamente y con la verdad???!!!!!
Ya nadie reclama, porque no se resuelve nada y todo sigue igual….no soy la única que opina así.
Hola amigos de la Mesa Redonda, espero tengan en cuenta mi comentario a la hora de hacer la Mesa de esta noche…
Mucho se habla en el país del problema de la Atención al Consumidor y ciertos derechos que debemos tener los usuarios a la hora de adquirir un producto, por muy sellado que este venga, pero no es lo que me ocupa en estos momentos… Creo, y es mi humilde opinión, que la mayor protección que debe tener el consumidor es a la hora de escoger a nuestro Dependiente, si este es una persona honrada, que explica sin alterarse – ¡aunque sabemos que hay cada clientes! – que te da los buenos días, ese que le enseñaron bien en la escuela y la casa lo que son los modales, no sería necesario hacer una extensa ley de protección al consumidor, fíjese, no digo que no exista, pero hay muchas aristas que se pudieran obviar con solo escoger a nuestro personal. 2 gramos de menos, nadie los ve, pero 2 libras y hasta más… ufff!!! cualquiera gritaría y lo peor es que no se hace nada cuando alguien reclama… Creo que hay otras cosas que arreglar primero, como es la verdadera atencion a la post-garantía, pues se conocen de casos en los que un equipo acabado de comprar en una tienda, que no se prueba por falta de electricidad u otros factores, si tratas de devolverlo… BUMBATA!!! el equipo tienes que llevarlo al taller, un taller que la mayoría de las veces no está ni muy cercano, para el que llegar hay que desembolsar otra cantidad de dinero que a veces no tenemos y entonces… ahí comienza el peloteo… tenemos más pitches que en la Serie Nacional y lo mejor, tiran a mas de 120 millas.
Eso es lo principal a mi punto de vista, quisiera explicaran el porqué de esas situaciones y la posible solución a corto plazo.
Gracias
En realidad la cálida del servicio de las tiendas en cuc es mala, no se respecta al cliente de forma general, las ofertas son menos y de menos calidad que en los años de más dificultades del país. Y muchas cosas malas se pueden decir, como los precios, los márgenes comerciales son exagerados para este sector.
No concibo que un alto dirigente administrativo de tiendas Caracol de por hecho que el actual sistema de “garantía comercial” que se aplica es el que se merece un cliente, cuando plantea que es el establecido. Pregunto por quién. Por ellos mismos, una buena broma.
Cómo pretender que alguien entienda que un equipo electrodoméstico, caro por demás que se adquiere con un alto sacrificio, ante una falla en “garantía” tenga que ir al mecánico primero, y que en un término de 30 días, debe tener solución.
Las personas compran un artículo nuevo, no uno reparado.
Por otro lado se puede tener la opción de no comprarle a la Cadena, pero… la otra es igual, al final con ellos o con nadie. Eso es monopolio y está en nuestro escenario económico hasta el 2030 estigmatizado, como lo que no debemos permitir.
Entonces creo que el problema es más serio y lleva mayor profundidad en el análisis.
Soy de los que tiene una alta confianza en su revolución, de los que todos los dias se entrega en la obra y confía en el necesario cambio.
Es lamentable que continuemos con más de lo mismo, el televidente que vio la mesa redonda pensará que todo es maravilla, parece estar todo resuelto, y de los trabajos periodisticos ni hablar, mostraron solo instalaciones turisticas con excelentes servicios. Todos sabemos que esto es un desastre, y estoy seguro que hasta los mismos panelistas de la mesa sufren a diario el atropello como “Clientes”. En nuestro pais no existe cultura alguna del servicio, “El Cliente” es imbisible, prima el sentido institucional, las instituciones son lo más importante, es posible que tenga que ver con que “El Cliente es el que paga” y como nuestro dinero no vale, pues no se cumple esta divisa, si trataramos a los cubanos como tratamos al extrangero todo sería diferente. Mientras continuemos abordando los temas con tanta suabidad y paternalismo no lograremos resolver nada, continuaremos con la misma retorica por otros 60 años.
Saludos a Cubadebate, primero recomendar a la Dirección de la Mesa Redonda y sus guionistas que hay temas que por su trascendencia en el pueblo no deben limitarse en tiempo, creo que es de las cosas que deben cambiar, hay que dedicarle tiempo a los temas mas sensibles que laceran incluso a los de menos ingresos ya he visto varias programas que su Director pide disculpa porque el tiempo no alcanza y todos los invitados tienen que intervenir, en nuestra opinión en la planificación de la agenda de temas que no se como se hace, ni que balance debe seguirse, ni el nivel de aprobación, deben tenerse en cuenta que estos temas con dos mesas no permiten abordar con profundidad e integralidad los temas, además soy un consumidor de la mesa redonda y he notado que no pocos Directivos van a explicar los problemas como tendencia, no a informar soluciones, proyecciones, debe la mesa redonda integrarse al programas Cuba Dice y que los problemas levantados e identificados vayan los Ministros, Directores de OSDE y expliquen las soluciones, las proyecciones, soluciones , el cro Diaz Canel ha indicado que los Ministros, Directores tienen que rendir cuenta al pueblo de la gestión y resolutividad institucional de sus organismos con las necesidades y limitaciones de nuestro pueblo, en medio de este proceso de discusión del proyecto constitucional se deja claro, pudiera parecer hipercritico pero en la noche de ayer escuche íntegramente la intervención de la compañera Yamile Alvarez Tejo Jefa del Departamento Comercial de Tiendas Caribe y me dejo mucho que desear, la Cadena TRD es nuestra opinión tiene el mas débil e insuficiente sistema de protección al consumidor, en sus unidades no tienen nombres y los niveles de quejas cuando una tiene una queja , dice un directivo de la unidad, ese directivo no tiene nombre, teléfono, no establecen los días que le dedican a la atención a la población, los derechos y deberes bien refrendados en un plegable al publico en fin, me pregunto si tienen encuesta para medir el grado de satisfacción de los clientes como lo hacen, no le gestionan el seguimiento a los equipos de linea blanca como debe ser al menos en Pinar del Río , me gustaría me ayudaran a poder comunicarme con la Ejecutiva de Tiendas Caribe de anoche gracias .
Primero agradecer la positiva idea de que los directivos expliquen a la poblacion las acciones que se estan tomando para mejorar el servicio y la proteccion al consumidor.
Seria muy bueno que dentro de un año las mismas instituciones rindieran cuenta en la mesa redonda sobre el resultado de esas acciones, escuchandose ellos mismo primero lo que dijeron.
Quisiera conocer dos aspectos que preocupan a muchos compañeros.
1. Por qué no es el momento de una Ley de proteccion al consumidor y cuando esta previsto que sea ese momento? Me refiero a la opinion expresada por la VM Nancy Valdés Jiménez.
2. Por qué no se establece por norma en el país que la queja se realice a la instancia superior, via telefónica o por correo y no en la unidad? Es mi experiencia en 4 entidades de tiendas en CUC, durante los ultimos 7 años haber detectado alteraciones de precios, haber hablado con el gerente, devolverme el dinero darme las gracias y sentir que no fue honesto. En tres de esos casos observé tanta impunidad que elevé la queja, con toda la informacion y se realizaron inspecciones, comprobandose la queja y dandome la razón. No todas las personas estan dispuestas a llevar el caso hasta su solucion pensando en los demas, por tiempo, transporte o desconocimiento. Considero que alli donde el control interno no existe, los gerentes de las tiendas han llegado a la conclusion que darle respuesta al que se queja garantiza la impunidad por mucho tiempo.
Estimado Randy:
En mi opinión en la mesa redonda se hicieron varias preguntas por telefono, varias opiniones y comentarios por la web, que constituyen el centro de las preocupaciones de la población, sin embargo considero que las respuestas de los panelistas no cubren todas las preguntas, así como en los temas mas importantes no se aprecia que sean muy receptivos, casi siempre plantean que se procede de acuerdo a lo establecido, cuando lo que espera la población es que se analicen los problemas y se creen las condiciones para su solución.
Por ejemplo el tema de los precios de los TV, las cajas decodificadoras están demasiado caros y no se vislumbra cuando eso va a cambiar. También la garantía y la reparación de los equipos electrónicos es un grave problema.
La Protección al consumidor empieza cuando los productos están al alcance de las personas y continua cuando es posible reparalos si dejan de fiuncionar.
Saludos.